Os sistemas PBX agora são utilizados para conectar telefones SIP (protocolo de iniciação de sessão) contemporâneos e telefones IP. o Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) aprimora a experiência do chamador, simplificando a comunicação. Ajuda a evitar que os sistemas de chamadas fiquem sobrecarregados. Também ajuda a evitar que os chamadores sejam pegos em um loop de chamada.
PBX vs ACD
A diferença entre PBX e ACD é que PBX significa Private Branch Exchange, que permite que funcionários de uma grande organização recebam e façam chamadas sem depender dos serviços de roteamento de comutação da operadora de telefonia. ACD significa Distribuição Automática de Chamadas e conecta os recursos internos da empresa com chamadores externos.
Para que os agentes trabalhem com seu supervisor ou outro agente para atender o cliente de forma adequada, o PBX inclui várias soluções de colaboração em equipe, como compartilhamento de tela. Alguns desses recursos, como transferência de chamadas ou compartilhamento de tela, podem ser realizados por agentes sem o conhecimento do consumidor na linha.
A distribuição de ACD é baseada em princípios predefinidos que são específicos para a configuração ou requisitos da empresa. as chamadas em feriados são enviadas automaticamente para o correio de voz, mas as chamadas recebidas de números com determinados prefixos podem ser direcionadas a agentes que podem ajudar os chamadores em idiomas específicos ou que estão familiarizados com um local específico.
Tabela de comparação entre PBX e ACD
| Parâmetros de comparação | PBX | ACD |
| Formulário completo | Troca de Filiais Privadas | Distribuição Automática de Chamadas |
| Função | Um PBX permite que os funcionários de uma grande organização recebam e façam chamadas sem depender dos serviços de comutação e roteamento de uma operadora de telefonia pública. | O sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) conecta os recursos internos da empresa com chamadores externos. |
| Engarrafamento | Em um sistema PBX, pode ocorrer congestionamento de tráfego. | No sistema ACD, nunca haverá um engarrafamento. |
| Capacidade | Menos número de linhas | Várias chamadas podem ser tratadas de uma vez e a origem é identificada. |
| Relatórios em tempo real | Não inclui | Inclui relatórios em tempo real |
O que é PBX?
O termo “Private Branch Exchange” significa “Private Branch Exchange”. Um PBX é uma central telefônica com software personalizado localizado em um local corporativo específico. As comunicações externas e internas são gerenciadas pelo PBX. O PBX está equipado com sinais específicos da operadora de telefonia, como sinais de ocupado, tons de discagem, toques e assim por diante. Eles também podem incluir recursos como encaminhamento de chamadas, estatísticas de uso e conferência por telefone. Os aplicativos do tipo PBX podem ser criados usando um sistema de chave baseado em PC ou sistema de telefone. Ocasionalmente, os fabricantes fornecem software ACD como um programa complementar em seus PBXs para melhorar a funcionalidade.
O PBX é a “máquina” que direciona as chamadas recebidas, permite que uma empresa transfira chamadas para diferentes ramais e armazena todos os requisitos de funcionamento de um sistema telefônico comercial. O PBX pode empregar hardware de telefone para fazer as chamadas ou uma telefonia integrada ao computador ou sistema de softphone para fazer as chamadas. Um PBX na nuvem é um sistema de comunicação hospedado que oferece os mesmos recursos de troca de filial privada de um PBX local sem a despesa adicional de administração de infraestrutura.
O tempo e a tecnologia, por outro lado, alteraram o ambiente de telefonia do consumidor, com o IP PBX baseado em padrões abertos servindo como porta-bandeira.
O que é ACD?
Desde a década de 1950, quando o equipamento PBX roteava as chamadas usando os princípios da central telefônica, existiam muitas iterações do ACD. O Distribuidor de Chamadas Automáticas Rockwell Galaxy, que usava tecnologia baseada em um método inventado por Robert Hirvela, introduziu-o em uso generalizado em meados da década de 1970. A Continental Airlines instalou o Rockwell ACD em 1973 e o usou por quase 20 anos.
A abreviatura “ACD” significa “Distribuição Automática de Chamadas”. O ACD é um switch e também um aplicativo. É responsável por aceitar, reter ou enfileirar, entregar e relatar chamadas telefônicas de alto volume. Anúncios de atraso, visores CRT que mostram dados de atraso e indicam chamadas recebidas, operações de fone de ouvido e assim por diante são alguns dos elementos extras do ACD.
Existem dois tipos de ACDs: autônomo e C.O. (escritório central) ACDs com base. O suporte a sistemas altamente especializados com ACD autônomo é benéfico. Possui recursos como monitoramento, relatórios em tempo real e sistemas de roteamento sofisticados. As estatísticas são coletadas por um ACD independente. Um processador auxiliar está incluído neste programa, que coleta e relata todas as estatísticas. Como o ACD lida com muitas chamadas, ele possui um sistema especializado para processamento de chamadas.
A principal vantagem do ACD baseado em C.O. é que ele oferece todos os recursos de um ACD / PBX sem a necessidade de um switch.
Principais diferenças entre PBX e ACD
- “PBX” significa “Central Privada de Comutação” e “ACD” significa “Distribuição Automática de Chamadas”.
- Um PBX permite que os funcionários de uma grande empresa recebam e façam chamadas sem a necessidade do serviço de comutação e roteamento de uma empresa de telefonia pública, enquanto um ACD conecta os recursos internos da empresa a chamadores externos.
- Como menos linhas estão entrando, o PABX pode gerenciar menos BHCA (tentativas de chamada em horário ocupado). Os congestionamentos podem ocorrer em um sistema PBX, mas um ACD pode lidar com várias chamadas e identificar a origem da chamada, e o sistema automatizado por voz ajuda a determinar o verdadeiro propósito da chamada e conectá-la ao agente apropriado, diminuindo assim o tráfego geléias.
- O PBX não tem muitos recursos, enquanto o ACD é um sistema mais sofisticado que inclui recursos de monitoramento, relatórios em tempo real e sistemas de roteamento complicados.
- O PBX é ineficiente, mas o ACD oferece um sistema de roteamento de chamadas preciso e garante maior satisfação do cliente.
Conclusão
O Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) é um sistema de telecomunicações que, dependendo dos critérios de distribuição, atende chamadas e as envia para departamentos ou agentes específicos dentro de um call center de entrada. Ele melhora a experiência do chamador, simplificando a comunicação, evitando que os sistemas de chamada sejam sobrecarregados e garantindo que os chamadores não fiquem presos em um loop persistente ou atraso por um longo período.
As redes telefônicas para empresas progrediram. Os usuários podem se conectar a outros telefones de mesa sem depender de uma operadora ou mesa telefônica, graças a um dos primeiros avanços. SIP (protocolo de iniciação de sessão) moderno e telefones IP agora são conectados por meio de sistemas PBX. Os sistemas VoIP são outro nome para eles. Os usuários também podem usar a Internet ou um aplicativo móvel para acessar o ramal de telefone do local de trabalho.
